역량 구축은 모든 변환 프로그램의 중요한 부분이다. 시민만족 혁신의 경우, 정부 지도자들은 시민 중심의 접근 방식을 사용해 업무수행 관리 및 거버넌스 시스템을 설계함으로써 지속적으로 개선을 도모하고 유지할 수 있다고 매킨지는 제언한다. 1. 이행상태를 측정하고 관리하라정부 리더가 접촉 지점뿐만 아니라 전체 여정을 측정하는 경우 그에 따라 업무수행 계량과 분석을 맞춰서 조정하는 것을 고려할 수 있다. 이는 각 여정에 대한 최고 수준의 시민 만족도를 확보하는 것일뿐더러 , 허가를 받는 과정, 허가를 받는 데 걸리는 시간과 같은 시민 만
세 번째 단계는 개선 기회를 실행 가능한 이니셔티브로 전환하는 것이다. 일반적으로 이러한 이니셔티브는 세 가지 범주 중 하나로 분류되는데, 첫째는 불필요한 여정을 방지함으로써 수요를 효율적으로 관리하고, 필요한 시민 여정에 따라서 중복 단계를 배제하며, 정보의 가용성, 편리성 및 접근성을 개선하는 것이다.프런트 엔드 이니셔티브는 시민의 경험에 가장 즉각적인 영향을 미친다. 지도자는 도식화 훈련을 통해 파악된 특정 문제점을 해결하도록 해결책을 맞춤화하기를 원하겠지만, 정부는 다음과 같은 영향력이 정책 만족도에 크게 개입한다는 점을 고
'시민 여정'은 정부 서비스를 모색할 때 경험하는 모든 것을 말한다. 이 과정은 시작과 끝이 별개의 것이다. 일반적으로 멀티터치 및 다중 채널이기 때문에 상호 작용하기도 한다. 시민 여정은 사람들이 자신의 경험에 대해 어떻게 생각하는지에 달려 있다.매킨지 조사에 따르면 처음부터 끝까지 소통하면서 엔드 투 엔드(end to end)여정을 능숙하게 관리하는 정부 기관의 서비스에 시민 만족도가 더 높은 것으로 나타났다. 그 이유는 다음과 같다. 사람이 여정을 마치기 전에 기관과 6가지 상호작용을 한다고 가정하자. 각 개인의
시민들은 공공 부문에서 보다 투명하고 접근 가능하고 대응력이 뛰어난 서비스를 기대하고 있고 그러한 기대는 점증하고 있다. 많은 정부들이 중앙집중식 콜센터와 같은 온라인 포털이나 '원스톱 숍'을 통한 서비스 제공을 개선하기 위해 노력해왔지만, 여전히 국민들의 기대를 충족시키지 못하고 있다는 것이 매킨지(McKinsey)연구소가 실시한 조사를 통해 확인됐다. 문제는 시민들의 그와 같은 요구에도 많은 정부들이 계속해서 시민들의 필요 보다는 그들 자신의 요구와 과정을 바탕으로 서비스를 설계하고 제공한다는 것이다. 그런 가운데
고령 인구가 증가함에 따라 건강을 책임져주는 사회 서비스가 중요해지고 있다. 교육 시스템은 젊은이들이 과학기술 중심의 세계에 대처할 새로운 기술을 갖출 수 있도록 변화를 요구받고 있다. 도시의 변화는 새로운 인프라 수요를 만들어내고 있다. 하지만 많은 정부의 서비스는 시민들의 기대에 부응하지 못하고 있어 불만을 사고 있다. 불행하게도, 정부 노력의 약 80%는 그들의 목표를 완전히 충족시키지 못하고 있다.맥킨지 정부지원연구소(McKinsey Center for Government)는 정부 혁신의 현 주소를 이처럼 진단하고, 성공적인
최근 정부가 '사회적 가치'를 중심으로 자치 행정을 본격화함에 따라 행정안전부(장관 김부겸)도 공공의 이익과 공동체의 발전에 기여하는 우수 지자체 모범 사례의 발굴과 확산에 나선다.23일 행정안전부는 이러한 모범 사례 확산을 위해 ‘사회적 가치 구현 지자체 우수 사례 경진대회’를 5월 10일 개최할 예정이라고 밝혔다.앞서 진행된 공모 결과 17개 전체 시·도에서 240여건이 접수됐다. 행정안전부는 1차로 국민?전문가 심사단의 서면 심사로 38개의 우수 사례를 선정하였다.선정 사례를 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. 인