'시민 여정'은 정부 서비스를 모색할 때 경험하는 모든 것을 말한다. 이 과정은 시작과 끝이 별개의 것이다. 일반적으로 멀티터치 및 다중 채널이기 때문에 상호 작용하기도 한다. 시민 여정은 사람들이 자신의 경험에 대해 어떻게 생각하는지에 달려 있다.

매킨지 조사에 따르면 처음부터 끝까지 소통하면서 엔드 투 엔드(end to end)여정을 능숙하게 관리하는 정부 기관의 서비스에 시민 만족도가 더 높은 것으로 나타났다. 그 이유는 다음과 같다. 사람이 여정을 마치기 전에 기관과 6가지 상호작용을 한다고 가정하자. 각 개인의 상호 작용에 대해 95%의 만족도가 있다고 하더라도 그간에 최대 4명 중 1명의 시민이 열악한 경험을 하게 될 것이다. 이 수치는 그 계획이 미완성상태로 시행된 경우 훨씬 더 높을 수 있다.

정부 지도자들은 개별 접촉점의 개선에 초점을 맞추기 보다는 주민들의 눈을 통해 서비스를 봐야 한다. 즉,  개인이 필요에 따라 가장 적합한 기관을 찾기 시작하는 시점부터 업무를 마칠 때 까지 전체 시민여정을 고려해야 한다는 의미다. 매킨지는 시민 만족도를 높이기 위한 여정 기반 접근법을 세 가지로 소개했다.

1. 시민이 가장 중요하게 여기는 여정을 찾아내라

자원이 너무 분산되는 것을 막기 위해 정부 지도자들은 시민들에게 가장 중요한 것을 찾아 이니셔티브를 행사해야한다. 가장 긴급한 일정계획을 파악하기 위해서는 여러 가지 방법으로 고객을 분류할 수 있다. 소규모 유권자 그룹의 불만 사항 대부분을 수용하는 것은 드문 일이 아니다.

아시아의 한 대규모 정부 기관은 시민들에게 가장 중요한 여정을 파악하기 위해 간단한 접근 방식을 사용했다. 그 부서는 제공된 모든 서비스를 나열한 다음 '간단한 질문', '신청서'  그리고 '요구'와 같은 특정 여정으로 분류했다. 이 기관은 궁극적으로 20개 서비스, 8개 인구 계층, 10개 채널에 걸쳐 60개 이상의 시민 행적을 식별한 후 고객 불만 데이터를 현장 직원과 고위 지도자의 인터뷰와 결합했다. 이는 시민들이 어떤 여정에 가장 문제가 있는지 가설을 세우는 데 도움이 됐다. 

이 통찰력을 사용해 만족도와 영향을 받는 시민의 수라는 두 가지 차원의 고객 여정을 도표로 작성했다. 그런 다음 혁신 리더는 가장 높은 수준의 불만족과 많은 수의 사용자를 보유한 행적에 자원을 집중할 수 있었다.
 

2. 서비스별 이용 방법에 적합한 지도를 제공하라

일단 그들이 시민들에게 가장 중요한 여정을 알아내면, 리더들은 시민의 관점에서 각 여정의 지도를 만들 수 있다. 종종, 이러한 지도를 만드는 과정은 지도자들이 알고 있는 것보다  더 많은 단계와 더 많은 기관들을 수반한다는 것이 드러난다는 게 매킨지의 주장이다. 고객마다 각기 다른 방식으로 동일한 경로를 경험할 수 있으므로 다양한 그룹의 개별 요구를 문서화하는데 여러 개의 지도를 작성하는 것이 나을 수도 있다.
 

3. 효율적 서비스를 위한 내부 조직 프로세스 구축도 필요하다

정부 지도자들은 실행 가능한 통찰력을 얻기 위해 시민 여정을 그들에게 영향을 미치는 내부 조직 프로세스와 연계시킬 수 있다. 따라서 효과적인 여행 도식화의 중요한 부분은 각 단계에 관련된 주요 운영 활동과 시스템을 규정하는 것이다.

앞서 논의한 세 가지 지침을 사용해 시민 여정을 도식화하면 혁신 리더들이 문제점을 식별하고 우선순위를 정하고 근본 원인을 조사하는 데 도움이 된다. 보조금을 처리하는 한 정부 기관은 보조금 신청자를 지원하는 데 필요한 IT 인프라의 범위를 정확하게 맞추기 위해 시민 여행 방식을 사용했다.

출처 : 

https://www.mckinsey.com/industries/public-sector/our-insights/implementing-a-citizen-centric-approach-to-delivering-government-services

 

 

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