[맥킨지연구소 보고서-효과적인 정부서비스] ③정책 실행은 사전예고부터 시작한다

세 번째 단계는 개선 기회를 실행 가능한 이니셔티브로 전환하는 것이다. 일반적으로 이러한 이니셔티브는 세 가지 범주 중 하나로 분류되는데, 첫째는 불필요한 여정을 방지함으로써 수요를 효율적으로 관리하고, 필요한 시민 여정에 따라서 중복 단계를 배제하며, 정보의 가용성, 편리성 및 접근성을 개선하는 것이다.

프런트 엔드 이니셔티브는 시민의 경험에 가장 즉각적인 영향을 미친다. 지도자는 도식화 훈련을 통해 파악된 특정 문제점을 해결하도록 해결책을 맞춤화하기를 원하겠지만, 정부는 다음과 같은 영향력이 정책 만족도에 크게 개입한다는 점을 고려해야 한다.
 

1. 사전 알림 및 상태 업데이트를 게을리 하지 말라

시민들과 정보를 공유하는 기관들은 비용을 줄임과 동시에 더 높은 수준의 만족감을 실현하는 경향이 있다. 이러한 의사소통은 자원을 많이 사용하는 채널로부터의 요구를 전환시키기 때문이다. 예를 들어, 인디애나 자동차국에서는 온라인에서 대기시간을 정해 시민들이 방문할지를 결정하게 한다. 하루 이용 시민 숫자를 적절히 관리해 이용자의 편의를 높인다. 이 이니셔티브는 온라인 서비스의 수를 늘리는 동시에 시민 만족도를 97%로 높이고  대기 시간을 10분 미만으로 줄이는 데 도움이 됐다고 매킨지는 적시했다.
 

2. 셀프 서비스 채널 기능을 향상하라

시민들은 다중 채널 소통 옵션을 점점 더 기대하고 있으며 온라인 포털과 같은 셀프 서비스 채널에 대한 높은 선호도를 보이고 있다. 

뉴욕시는 특히 이 문제를 잘 처리해 왔다. 2003년에는 약 300개의 도시, 주 및 연방 기관을 대표하는 단일 콜 센터를 설립해 4,000개 이상의 서비스를 제공하고 있다. 이 서비스는 그 이후로 크게 발전했고 이제는 텍스트 메시징, 앱, 소셜 미디어를 포함한 보다 자동화된 다중 플랫폼 채널을 제공한다. 실제로 2009년에 개설된 이 온라인 사이트는 2013년까지 약 700만 명의 방문자를 확보했으며, 2011년과 2013년 사이에 이 플랫폼은 30만 개 이상의 대화형 텍스트 세션을 지원했다. 이러한 자동화된 동적 채널은 시민들에게 효율적으로 서비스를 제공하고 지속적으로 높은 만족도를 달성하도록 해준다.
 

3. 정중하고 전문적이며 일관된 커뮤니케이션이 중요하다

개인과 전화 채널은 여전히 대부분의 시민과 그들의 정부와의 상호작용을 유지하는데 긴요하다. 따라서 명확하고 일관적이며 정중한 설명과 서비스를 제공할 수 있는 직원은 시민의 만족에 매우 중요하다. 이점을 인식하고, 다양한 정부 지출과 서비스를 제공하는 호주 정부의 Centrelink 프로그램은 고객 서비스 직원에게 다양한 지원, 도구 및 개발 기회를 제공하고 있다. 

조직은 고객 서비스 및 콜센터 기술과 같은 분야의 역량 개발에 초점을 맞춘 공인 학습 및 기술 교육을 제공하는 가상의 대학을 설립했다. 결과적으로, Centrelink는 고객 만족도에 대해 일관된 찬사를 받았고 고객의 91%는 직원들이 고객을 존중한다는 데 동의하고 82%는 직원이 필요한 서비스를 얻기 위해 알아야 할 모든 것을 말했다.

백오피스(시민을 직접상대하지 않는 부서) 운영은 시민의 경험을 향상시키는데 있어서 똑같이 중요한 부분이다. 사실, 속도, 단순성 및 효율성은 대개 백오피스에서 구동되는 요소로서 시민 만족의 가장 강력한 원동력이다. 대부분의 고객 여정은 정부의 다른 부분에 영향을 미치기 때문에 기관들은 자신과 타 부서와의 관계를 재구성하여 엔드 투 엔드 고객 여정을 담당하는 부서간 팀을 구성하기를 원하고 있다.

오만의 지방 자치구 수자원부는 적절한 사례다. 2008년에, 이 기관은 9명의 지사의 44개 자치구에 걸쳐  자동차 면허와 건축 허가등  응용 과정을 표준화시킨 Injaz Hall을 만들었다. 이 이니셔티브는 민원창구의 원스톱 숍을 구축하는 것 외에도 통합된 IT 시스템을 비롯한 보다 근본적인 조직 및 프로세스 변경 사항을 포함했다. 이러한 교차 절감된 데이터 공유 접근 방식을 통해 각 지역의 새로운 인프라 프로젝트를 보다 효과적으로 계획할 수 있었다.

출처 :
https://www.mckinsey.com/industries/public-sector/our-insights/implementing-a-citizen-centric-approach-to-delivering-government-services