매킨지는 효율적인 정부 서비스 제공의 전환은 시민들의 요구와 우선순위를 이해하는 것에서 시작된다고 적시했다 시민들이 어떤 서비스에 가장 문제가 있다고 생각하는지 파악하고 그 불만족 정도를 측정하는 것은 정부가 개선의 우선순위를 정할 수 있는 한 가지 방법이다. 매킨지는 시민 만족도 측정 노력을 통해 정확하고 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 있도록 보장하기 위한 핵심 방안으로 세 가지를 제시했다.
1. 시민들에게 가장 중요한 것을 말하게 하되 직접 물어보는 것은 피하라
서비스 제공의 어떤 측면이 가장 개선돼야 하는지 포괄적으로 묻는 것은 정확한 결과를 내기 어렵다. 대부분의 사람들은 모든 측면이 똑같이 중요하다고 생각하기 때문이다. 매킨지는 시민들에게 각기 다른 중요도에 순위를 매기도록 하기보다는 각 서비스를 개별 평가해 달라고 요구하라고 제언한다. 이 방법은 사용자의 요구와 우선순위에 대한 보다 신뢰할 수 있는 통찰력을 제공한다.
이 기법은 공공 부문의 혁신 노력에 성공적으로 사용돼 왔다. 예를 들어 영국에서는 지방 정부 협의회가 주민들이 지방 의회 성과에 얼마나 만족하고 있는지를 측정하는 프로젝트에 착수했다. 그들의 분석에 따르면, 본질적으로 거주자들이 그들이 낸 세금에서 좋은 혜택을 얻고 있다고 느끼는지 아닌지에 대한 인식은 세금의 수준보다 훨씬 더 중요하다는 것을 보여주었다.
나아가, 자신이 낸 세금이 잘 쓰였는지에 대한 판단은 정부 서비스를 이해하는 정도에 따라 결정됐다. 몇몇 지방의회는 이러한 통찰력을 구체적인 개선을 위해 사용했다. 한 단체는 "더 깨끗하고, 친환경적이며, 안전한" 홍보 캠페인을 시작했다. 이 캠페인은 의회를 성과 만족도의 하위 40%에서 5년 이내에 상위 10%로 끌어올리는 데 도움을 주었다.
2. 고객 만족의 자연적 휴식 지점을 식별하라
정부 서비스 전부를 대기 시간 없이 한번의 클릭으로 일사천리 이용할 수 있게 하는 것은 비현실적이고 비용이 많이 들 수 있다. 정부 지도자들은 시민 만족 지표를 사용해 수용 가능한 서비스 수준을 결정함으로써 고품질 응답 서비스를 제공하고 자원를 효율적으로 관리하는 것 사이에서 균형을 찾을 수 있다. 이를 위한 한 가지 방법은 휴식 지점, 즉 지연 또는 서비스 부족으로 인해 고객 만족도가 현저히 떨어지는 지점을 식별하는 것이다. 공조직은 이미 분기점 분석에서 성공을 거두고 있다. 한 기관은 이 기술을 사용해 그 콜 센터와 서류 처리에서 최적의 직원 수를 찾았고 그 결과, 그들은 전반적인 시민 만족도를 높였다.
3. 공공 피드백과 내부 데이터 결합, 숨겨진 문제를 추가로 발견하라
고객 만족 정보를 콜센터 이용횟수, 실제 방문 횟수 등과 같은 운영 데이터와 결합하면 설문 조사 및 기타 피드백 채널을 통해 얻어낸 시민들의 의견을 넘어서는 통찰력을 추가로 얻을 수 있다. 예를 들어, 호주 세무서는 고객 서비스 호출과 고객 관계 관리 기록에서 얻은 통찰력과 고객이 문제 있는 것으로 생각하는 특정 영역 간의 통계 상관관계를 식별하기 위해 보다 공식적인 고객 만족 피드백을 결합했다. 이러한 접근 방식은 기관이 대화형 IVR(음성 인식) 시스템 내에서 개선해야 할 영역을 식별하는 데 도움이 됐으며, 특히 IVR 직원의 추가 교육이 필요하다는 것을 발견했다. 또, 다른 고객 서비스 담당자의 교육에 도움이 되는 고객 서비스의 우수 사례도 확인됐다. 아시아의 한 정부 기관은 왜 정확하게 시민들이 그것의 서비스를 불만족 하는지 알아내기 위해 유사한 접근방식을 취했다.
출처 :