역량 구축은 모든 변환 프로그램의 중요한 부분이다. 시민만족 혁신의 경우, 정부 지도자들은 시민 중심의 접근 방식을 사용해 업무수행 관리 및 거버넌스 시스템을 설계함으로써 지속적으로 개선을 도모하고 유지할 수 있다고 매킨지는 제언한다.
 

1. 이행상태를 측정하고 관리하라

정부 리더가 접촉 지점뿐만 아니라 전체 여정을 측정하는 경우 그에 따라 업무수행 계량과 분석을 맞춰서 조정하는 것을 고려할 수 있다. 이는 각 여정에 대한 최고 수준의 시민 만족도를 확보하는 것일뿐더러 , 허가를 받는 과정, 허가를 받는 데 걸리는 시간과 같은 시민 만족도에 영향을 미치는 개인적 요인도 포착하는 것을 의미한다. 그런 다음 이러한 메트릭을 성능 관리 시스템에 포함할 수 있습니다.

물론, 계량분석과 업무수행관리는 여러 면에서 목적을 위한 수단이다. 궁극적인 목표는 지속적인 개선을 촉진하는 것이다. 시민 보호 포럼이 도움이 될 수도 있다. 이러한 포럼은 대중에게 영향을 미치는 결정을 검토하는 직원들로 구성된 소규모 부서로 구성된다. 각 포럼은 업무수행 관리 결과를 검토하고 문제를 상위 레벨 관리자에게 확장하며 피드백을 하향 조정한다. 일선 실무자의 포럼은 결과를 토론하고 문제를 해결하기 위해 매일 작전회의를 할 수 있다. 리더십 레벨 포럼은 전체 시민 서비스 성과를 검토하거나 자원 할당을 승인하기 위해 분기별로 회합을 가질 수 있다.
 

2. 올바른 관리 시스템을 구축하라

시민 혁신 프로그램에 대한 관리 모델은 운영 중인 상황에 따라 다른 형태를 취할 수 있지만, 대부분은 세 가지 공통점을 가지고 있다. 첫째, 그들은 단지 시민 피드백을 수집하는 것이 아니라, 정기적으로 이 정보를 취합하고 분석하며, 시민 경험에 대한 큰 그림을 엮는다. 둘째, 단일 시민 여정에는 부서 또는 기관 간에 여러 가지 혜택을 제공해야 하므로 효과적인 관리 모델은 관련된 각 기능에 대한 명확한 책임을 규정한다. 마지막으로, 시민 혁신 관리 모델은 정책관리 운영을 구분한다. 정책 관리는 최상위 지표에 초점을 맞추고, 통합된 긍정적인 시민 경험을 설계하고 유지하기 위한 전반적인 서비스 품질을 모니터링 하게 된다. 운영 관리는 경로와  여정 수준에서 시민의 만족도와 지표를 추적하고 프로세스 수준에서 고객 관리 이니셔티브를 설계 및 실행하여 개선을 조장한다.

변화는 하루 밤사이에 일어나지 않는다. 다른 혁신 노력과 마찬가지로, 리더들은 역할 모델링을 고무해 주기를 원할 것이고 변화를 제공하고 유지하는 데 필요한 기술과 역량을 구축하기 위해 금융 리소스뿐만 아니라 시간도 투자해야 할 것이다.

시민들에게 서비스를 제공하는 것은 대부분의 정부 기관들이 하는 일의 핵심이다. 세금 납부, 운전면허증 갱신, 그리고 수혜 신청과 같은 업무들은 종종 시민들이 그들의 정부와 갖는 가장 가시적인 상호 작용이다. 그러므로 서비스는 공공부문에 대한 신뢰와 인식을 형성하는데 매우 중요하다.

서비스제공의  혁신은 쉽지 않지만, 성공을 위한 명확하고 검증된 로드맵이 있어야 한다. 리더들은 시민 중심의 접근 방식을 통해 시민들의 요구를 더 잘 이해할 수 있으며, 이러한 요구를 목표화되고 효과적인 서비스 제공 개선으로 전환할 수 있다. 그렇게 함으로써, 정부가 제공하는 서비스가 시민 만족도를 높이고 비용을 줄일 수 있다.

출처 :
https://www.mckinsey.com/industries/public-sector/our-insights/implementing-a-citizen-centric-approach-to-delivering-government-services

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