'시민 여정'은 정부 서비스를 모색할 때 경험하는 모든 것을 말한다. 이 과정은 시작과 끝이 별개의 것이다. 일반적으로 멀티터치 및 다중 채널이기 때문에 상호 작용하기도 한다. 시민 여정은 사람들이 자신의 경험에 대해 어떻게 생각하는지에 달려 있다.매킨지 조사에 따르면 처음부터 끝까지 소통하면서 엔드 투 엔드(end to end)여정을 능숙하게 관리하는 정부 기관의 서비스에 시민 만족도가 더 높은 것으로 나타났다. 그 이유는 다음과 같다. 사람이 여정을 마치기 전에 기관과 6가지 상호작용을 한다고 가정하자. 각 개인의
시민들은 공공 부문에서 보다 투명하고 접근 가능하고 대응력이 뛰어난 서비스를 기대하고 있고 그러한 기대는 점증하고 있다. 많은 정부들이 중앙집중식 콜센터와 같은 온라인 포털이나 '원스톱 숍'을 통한 서비스 제공을 개선하기 위해 노력해왔지만, 여전히 국민들의 기대를 충족시키지 못하고 있다는 것이 매킨지(McKinsey)연구소가 실시한 조사를 통해 확인됐다. 문제는 시민들의 그와 같은 요구에도 많은 정부들이 계속해서 시민들의 필요 보다는 그들 자신의 요구와 과정을 바탕으로 서비스를 설계하고 제공한다는 것이다. 그런 가운데
2008년 글로벌 금융 위기 후 10년이 지난 지금 세계 금융 시스템은 안전할까. 이에 대한 매킨지 연구소의 답은 다소 회의적이다. 세계 경제가 최근 건실하게 회복됐지만, 익숙한 위험이 서서히 되살아나고 있고 새로운 위험이 도사리고 있다는 것이다. 2008년 이후 금융 위기와 경기 침체의 재발을 막기 위한 노력이 있었고 위기가 극복된 듯 하지만 그 어느 때보다 많은 부채가 있다는 점을 가장 큰 우려로 꼽는다. 매킨지는 중앙은행, 규제당국, 정책입안자들이 2008년 위기 이후 특별한 조치를 취할 수밖에 없었고, 결과적으로 은행들은 더