도전은 두렵지 않다! 라이브 커머스 선도기업

Q. 소개 부탁드립니다.

박유택(이하 박): 안녕하세요. 협동조합 홍천찐빵(이하 홍천찐빵) 대표 박유택입니다. 저희는 이름에서도 알 수 있듯이 홍천에서 찐빵을 만드는 자활기업이에요. 3년 동안 자활사업단으로 운영되다가 지난해 11월에 자활기업으로 독립했어요.

허경(이하 허): 로움에스농업회사법인유한회사(이하 로움) 대표 허경입니다. 저희는 로컬푸드 중심으로 사업을 펼쳐 나가고 있는데, ‘파파스컷’이라고 하는 한우 정육점 매장을 운영하고 있어요. 가족과 소통하고 싶은 아빠들, 지속가능한 사회를 원하는 아빠들이 만들어 나가는 매장이에요. 주요 품목은 저지방육 드라이에이징 한우이고, 플라스틱 사용을 줄이기 위해 제로웨이스트 포장을 개발하기도 했어요. 나아가서 매장 운영에 있어서도 제로웨이스트를 추구하고 있고요.

박: 이렇게 다시 뵙게 되니 반갑네요. 강원창조경제혁신센터의 ‘MOCA챌린지’ 프로그램 동기였잖아요. 프로그램 교육 중 라이브 커머스 분야도 있었는데, 이렇게 다시 뵙게 되네요.

허: 그러니까요. 라이브 커머스 관련해서 최근에는 강원도사회적경제지원센터의 쇼호스트 교육을 듣고 있는데, 안면이 있는 대표님을 여기서 뵙게 되네요.

Q. 라이브 커머스에 도전하게 된 계기는 무엇인가요?

박: 직원 중에 한 명이 우리나라에서 라이브 커머스 서비스를 처음으로 도입한 스타트업 ‘그립’의 이용자였어요. 라이브 방송을 보여주면서 ‘우리도 해보자!’고 적극적으로 의견을 주시더라고요. 무작정 입점 신청을 했고, 승인이 난 그날부터 바로 시작했어요. 6월 중순에 시작해서 지금까지 100일 동안 매일매일 방송을 하고 있는데, 하루에도 몇 번씩 라이브 방송을 진행하기 때문에 방송 횟수는 200회 가량 될 것 같네요.
 

허: 저희도 6월에 시작했어요. 딱히 준비는 하지 않았고 ‘그냥 해볼까?’, 이게 시작이었어요, 하하하. 저희는 네이버를 활용하고 있는데, 네이버는 스마트스토어 등급이 일정 등급 이상인 곳만 라이브 방송이 가능하도록 제한하고 있어요. 운 좋게도 저희 스마트스토어 ‘파파스컷’ 등급이 빅파워 등급이라 바로 방송이 가능했어요. 주변에서 라이브 커머스를 해보라는 얘기를 많이 들었고, 방송을 할 수 있는 조건이 충족되니까 궁금해지기도 하더라고요. 첫 라이브 방송은 실수도 많고, 영상이 끊기기도 하고 그랬어요. 그래도 코로나19로 오프라인 매장의 일 방문객이 10~12명 하던 때였는데, 첫 라이브 방송에 700명 접속이 뜨는 걸 보고 정말 신기해했던 기억이 나네요.

박: 홍천찐빵도 스마트스토어를 운영하지만 말씀하신 등급 제한 때문에 네이버 라이브 커머스를 활용하고 있지는 못해요. 추후에 등급이 올라가면 따로 담당자를 지정해서 운영해야겠다는 계획은 갖고 있어요.

Q. 라이브 커머스로 기대하는 수익이나 홍보효과를 얻고 있나요?

박: 라이브 커머스에 대한 기업들의 관심이 높아지고 있어요. 그립에도 판매자가 눈에 띄게 늘었고요. 그립은 할인이나 이벤트를 진행하는 곳들이 많아요. 홍천찐빵도 초기에 할인이나 무료배송 이벤트를 진행했었고, 그립의 다른 판매자 상품을 구매해 이벤트 하기도 했어요. 구매자를 대상으로 신제품 이벤트도 진행하고요.

그립은 라이브 방송을 넘나들면서 일종의 커뮤니티가 형성된다는 게 특징인데, 마음에 드는 방송을 팔로우하는 기능이 있어서 제 방송을 팔로우한 고객들에게 방송 시작이나 제가 올리는 소식들이 알림으로 전달되기도 해요.

홍보 쪽은 확실히 효과가 있어요. 제가 다른 판매자 방송에 입장하면 “찐빵 파는 대표님이다”하면서 알아보는 분들도 있고, 네이버 스마트스토어 매출도 다른 변화 요인 없이 라이브 커머스를 시작하고 나서 조금씩 늘어나고 있고요. 구매 비율은 좀 낮은데, 그래도 다른 라이브 커머스 매체들보다는 그립의 구매 비율이 높은 편이에요. 라이브 커머스는 수익을 내기보다는 홍보 매체로 생각하기 때문에 수익에 크게 연연해하지 않고 있어요.

허: 라이브 커머스 매체들이 조금씩 운영 방식이 다르죠. 대표님이 하는 그립이나 제가 하고 있는 네이버가 기업이 직접 자신들의 상품을 판매하는 방식이라면 카카오는 전문 쇼호스트가 MD들이 선별한 상품을 소개하는 방식으로 운영되고 있고요.

로움은 네이버 라이브 커머스를 선택했고, 현재까지 9회 가량 진행했어요. 특가할인, 파파스컷 매장 1주년 기념 특가 이벤트, 명절 이벤트, 플라스틱을 줄이는 종이스킨보든 론칭 기념 등 특별한 지점들이 있을 때 라이브 방송을 마련하는 편이에요. 주력 상품은 이제 ‘한우 오마카세’, ‘한우곰탕’으로 거의 고정이고요.

네이버는 전반적으로 쉬워요. 예고 페이지 만들고 그냥 시작하면 돼요. 그렇게 큰 공이 들지 않죠. 네이버가 라이브 커머스 생태계를 만들겠다는 전략을 갖고 있어서인지 진입 자체가 아주 쉽더라고요. 휴대폰이랑 휴대폰을 고정할 삼각대만 있으면 바로 시작할 수 있어요. 스마트스토어로 바로 연계되는 점도 편리하고요.

홍보 효과는 확실히 있다고 봐요. 첫 라이브 방송에서 5개만 판매됐는데, 이상하게 방송 이후에 열흘 정도 판매가 잘 되더라고요. 네이버가 신사업 분야이다 보니 라이브 커머스 방송을 하는 곳들을 알고리즘에 잘 노출시켜 준다는 이야기도 있고, 라이브 방송의 홍보 효과가 2주 정도 이어진다고 이야기하는 분들도 있어요. 어쨌든 비대면, 비접촉 상황에서 500명 이상이 우리 상품을 봐준다는 거니까, 가성비로는 이만큼 좋은 홍보 방법이 없죠.

박: 홍천찐빵은 700명, 500명까지는 아니지만 매일 하다 보니까 꾸준히 100명 정도는 라이브 방송에 유입되는 편이에요. 하루에 3번까지 방송한 적도 있는데, 요즘은 아침 8~9시, 저녁 7시~8시, 길어지면 밤 10시까지 하루 2번 라이브 방송을 하고 있어요. 가장 길게는 택배 포장하는 작업을 보여주는 방송을 7시간 넘게 진행한 적도 있고요.

허: 다른 기업들의 라이브 커머스를 모니터링하다 보면 대표님처럼 꾸준히 같은 시간에 매일 방송하는 분들이 눈에 띄는데 정말 인상적이에요. ‘이런 분들이 뭐가 돼도 될 분들이지’ 싶고요. 7시간이나 어떻게 방송하세요?

박: 채팅창으로 소통도 하기도 하지만, 제가 방송을 켜고 다른 일을 해도 고객 관리를 해주는 매니저 10명이 고정으로 있어서 가능해요. 매니저는 지인이 아니라 홍천찐빵 라이브 방송을 찾은 일반 고객인데, 제가 매니저를 거의 강제로(?) 부탁했어요. 자리가 사람을 만든다고 거절하던 분들이 이제는 고객 문의에 답변도 하고 안내도 하면서 대응을 해주시더라고요. 감사의 뜻으로 쿠폰이나 생일 선물을 보내는 정도인데도 열심히 해주는 걸 보면서 그립 이용자들 특유의 유대감을 느껴요.

Q. 라이브 커머스의 어려움이나 보완점이 있나요?

허: 처음에 고민을 가장 많이 한 건 할인이었어요. ‘안 그래도 직거래라 단가 자체가 낮은데 이걸 또 할인을 해야 하나?’ 하는 생각이요. 근데 이제는 대표님 말씀처럼 라이브 커머스를 홍보 매체로 생각하기 때문에 이런 고민은 확실히 덜었어요.

다른 어려움은 아무래도 식품, 그것도 고기를 다루다 보니까 라이브 방송 1시간을 진행하기 위해 드는 앞뒤 과정이 상당하다는 점이에요. 고기는 한번 진열하면 거의 못 쓰기 때문에 손실도 발생하고요. 로움은 보통 2명이 라이브 방송을 진행하는데, 상품을 준비하고 대본 합을 맞추고 하다 보면 오후 시간을 다 써야 겨우 6시에 방송을 시작하는 정도로 손이 많이 가요. 이제 이런 과정을 어떻게 진화시켜 나갈지가 고민이 돼죠. 혼자서 가볍게 하는 방송으로 할까 싶은데, 고기다 보니 굽고 먹는 과정을 생략하기 어려운 점이 있어요.

박: 식품 쪽이 특히 그렇죠. 저희도 처음에는 찐빵을 한가득 앞에 놓고 진행했는데, 시간도 너무 오래 걸리고 결국 다 버리게 되더라고요. 손실 비용도 만만치 않고요. 그래서 지금은 사진으로 대체하고, 궁금해 하는 고객들을 위해 한 번씩 보여주는 정도로 진행하고 있어요. 여러 번 반복하다 보니 나름의 노하우도 생기고, 고객들과 채팅으로 소통하는 재미도 알게 되니까 요즘은 라이브 방송 자체에 즐거움을 느끼고 있어요.

Q. 라이브 커머스는 특히 사회적경제 기업들에게 어떤 이점이나 강점이 있을까요?

박: 라이브 커머스는 실시간으로 소통이 가능한 방식이라 상품에 대한 충분한 설명에 더해서 기업이 가지고 있는 가치적인 부분을 전달하기에 좋은 매체가 될 수 있어요. 저 같은 경우에도 방송 중에 지나가듯이 이야기를 해요. ‘우리는 자활기업이고 또 협동조합이다’라고 말이죠. 너무 긴 설명을 하면 방송을 나가기도 해서 적절한 정도로 언급하는 정도예요.

대신 기업의 사회환원 같은 부분은 같이 공유하고 있어요. 예를 들면 기부를 진행하려고 하는데 어떤 기부처가 좋을지 함께 이야기해서 정하고, 기부는 이렇게 진행되었다고 알려요. 후원 과정에 함께하죠.

사회적경제 기업들 대부분이 영세한 규모이다 보니 내 상품에 대한 소비자 반응을 얻기 어렵기도 하잖아요. 저 같은 경우에는 상품에 대한 보완점도 이야기 듣을 수 있었고, ‘여름철에는 택배를 이렇게 보내야 한다’는 조언도 얻었어요. 덕분에 여름철 배송 사고도 없었고, 소비자 의견을 잘 들어주는 곳이라는 고객 칭찬도 들었죠. 라이브 커머스는 소통의 효과를 크게 누릴 수 있는 매체에요.

허: 커머스 자체가 소통이 중심이 되다 보니까, 그 부분이 제일 재미있어요. 처음에는 준비한 원고를 열심히 전달하는데 집중했다면 이제는 소통하고 이야기 나누는 데 더 집중하고 있어요. 그래야 보는 사람도 재밌고 진행하는 사람도 재밌어요.

앞서서 다른 분들이 하는 라이브 커머스 열심히 본다고 말씀드렸잖아요. 보통 방송에서는, 특히 식품 쪽은 저렴하고 맛있고 배송 잘 되고 얘기하면 끝이에요. 우리도 그렇게 상품만 말할 것이냐, 아니면 가치를 말할 것이냐 고민했는데 상품만 말하면 결국 다른 방송하고 차별성이 없어지더라고요. 그래서 ‘우리는 우리의 강점인 제로웨이스트 부분과 드라이에이징을 이야기하자’고 했어요. 상품에 담긴 가치, 기업의 스토리텔링을요.

홍천찐빵 대표님 말씀하셨지만 또 너무 길면 방송을 나가버리기도 하니까 어떻게 전달하는 게 좋을까도 많이 고민했어요. 결론은 중심을 확실히 잡아야 한다는 거였어요. 말이 길어도 그 가치에 대한 이야기가 좋은 사람들은 남을 거고, 그 사람들이 우리 고객이 된다고 생각해요. 불만을 표시하는 분들도 있지만 계속 밀고 나가려고요. 그게 결국 저희에게 맞는 고객층을 잡는 방법이라고 여겨요.

파파스컷 상품은 가치적인 부분이 확연히 크기 때문에 상품에 대한 이야기 반, 가치에 대한 이야기 반으로 끌고 나가고 있지만 각 기업들의 선택이라고도 생각해요. 상품과 고객층에 맞게 우리 기업의 가치를 전달하는 적정선을 찾으면 사회적경제 기업들에게도 라이브 커머스가 좋은 홍보 매체가 될 수 있어요.

Q. 라이브 커머스를 고민하고 있는 분들에게 조언한다면?

박: 라이브 커머스는 판매보다는 홍보 목적이에요. 처음부터 수익을 내겠다는 생각 대신에 마케팅을 한다는 생각이면 진입하는 데 큰 문제는 없어요. 가장 중요한 건 ‘용기’죠. 카메라 앞에 서서 얼굴도 모르는 수십, 수백 명을 마주 한다는 게 얼마나 부담스러운 일이에요. 그래도 생각이 있다면 그냥 부딪쳐 봐야 해요, 되든 안 되든. 또 꾸준히 하는 것도 중요하고요.

최근에 우후죽순으로 라이브 커머스 매체가 늘어나고 있잖아요. 그립이나 네이버 말고도 배달의민족이나 쿠팡 등도 라이브 커머스 시장에 뛰어들었고요. 이제 막 시작해 볼까 하시는 분들은 ‘어떤 매체를 해야 하나’라는 고민도 클 거예요. 이곳저곳 다 둘러봤는데, 개인적으로는 소상공인이라면 그립 쪽이 더 맞지 않나 싶어요. 대부분의 라이브 커머스들이 유입률 대비 매출이 높지 않은데, 그립은 그래도 판매가 어느 정도 이루어지는 편이거든요. 만약에 네이버 스마트스토어 등급이 높다라면 네이버 쪽 입점을 추천하고요.

허: 대부분 다 비슷한 말씀 하실 거예요. 일단은 해보는 용기를 가지라고요. 바쁘다는 것도 나를 내보일 용기가 부족한 핑계일 수 있어요. 내 부족한 모습, 피곤해 보이지는 않나 별별 생각이 다 들겠지만 고객들은 이미 그런 모습조차도 다 열려있기 때문에, 꾸준히만 하면 다 잘하실 수 있어요. 삼각대랑 스마트폰만 있으면 바로 시작할 수 있어요.

박: 처음에는 시간대별로 아침, 점심, 저녁 한 번씩 진행해 보는 것도 좋아요. 어떤 시간대에 우리 상품을 관심 있게 보는 사람이 많은지 파악할 수 있거든요. 저 같은 경우에는 오후 4~5시 사이에 택배 포장 방송을 하기도 해요. 이 시간에 방송하면 고객들은 ‘지금 주문하면 저렇게 바로 포장돼서 내일 받을 수 있겠구나’하고 주문하는 분들도 많거든요.

허: 그 방법 좋네요. 저희도 택배 포장 방송을 한번 해봐야겠어요. 제로웨이스트 포장은 이렇게 되어 있고, 이렇게 신선하게 배송이 간다는 홍보가 되겠어요. 좋은 방법 배워가네요.

라이브 커머스하면 대기업에서 몇 만개씩 팔고 이런 거 생각하는 분들도 있는데, 이건 소상공인이 할 수 있는 게 아니에요. 또 쇼호스트에게 맡기는 것도 별로 추천하지 않고요. 조금 어색해도 내 상품을 가장 잘 아는 내가 직접 방송하는 게 가장 좋아요. 홈쇼핑은 청산유수로 말을 잘하는 게 중요하겠지만, 라이브 커머스는 상품을 더 자세히 알고자 하는 고객들이 유입되기 때문에 상품을 제일 잘 아는 사람이 하는 게 맞아요. 진심으로 절실하게 설명하는 사장님, 열성적으로 설명하는 상품 개발자가 진행하는 라이브 커머스가 신뢰도나 호감도가 더 높기도 하고요.

쇼호스트가 진행하는 방송이 유입이나 매출이 많은 건 그만큼 할인을 하기 때문이기도 해요. 하지만 우리 방식은 계속 할인을 할 수가 없잖아요. 좀 배워야 하겠다, 보조 진행자가 필요하다고 하면 처음에는 함께 해도 좋지만 목표는 스스로 하시는 걸로 잡아야 돼요.

Q. 앞으로의 라이브 커머스 전망, 어떻게 보고 계신가요?

박: 지금보다 경쟁이 더 치열해지고 보다 대중화되겠죠. 잘 모르더라도 처음에 진입하길 잘했다고 생각해요. ‘찐빵’ 아이템은 현재 저희 하나지만 몇 곳이 더 입점하는 순간 단가 경쟁이 시작될 테니, 선 진입해서 고객들을 확보해 두길 잘한 거죠. 열심히 성장시켜 둔 기반을 갖고 다른 아이템으로 확장해 나갈 수도 있을 거예요. 지역의 청년 창업가들 상품 홍보나 합동방송을 해보고 싶다는 계획을 갖고 있기도 해요.

허: 소규모 브랜드들이 스마트스토어 같은 다양한 매체를 통해 자기 물건을 판매하고 약진하는 시대잖아요. 그런 소규모 브랜드들이 분명히 라이브 커머스를 통해서 자기 채널을 확고히 가져갈 거예요. 대기업도 라이브 커머스 채널을 운영하겠지만 어느 한쪽이 우세하기보다는 소비자 선호의 문제가 되지 않겠나 해요. 홈쇼핑에도 라이브 커머스의 소통 방식이 보다 적극적으로 활용될 거고, 소규모 브랜드도 기획력을 높여 갈 테고요. 사실 어떻게 전망하겠어요. 다만 시장의 형태가 다양한 방식으로 변화된 것처럼 라이브 커머스도 다양한 방식으로 발전해 나가겠지요.

라이브 커머스는 소규모 매장, 특히 저희 같은 사회적기업에게는 기회가 될 수 있어요. 훨씬 더 깊게 소통할 수 있는 채널에는 가치 있는 상품을 찾는 고객들이 분명히 있을 거고요. 많은 분들이 라이브 커머스 시장의 열린 문으로 힘차게 들어오시길 기대하고, 응원하고 싶네요.