고령 인구가 증가함에 따라 건강을 책임져주는 사회 서비스가 중요해지고 있다. 교육 시스템은 젊은이들이 과학기술 중심의 세계에 대처할 새로운 기술을 갖출 수 있도록 변화를 요구받고 있다. 도시의 변화는 새로운 인프라 수요를 만들어내고 있다.
하지만 많은 정부의 서비스는 시민들의 기대에 부응하지 못하고 있어 불만을 사고 있다. 불행하게도, 정부 노력의 약 80%는 그들의 목표를 완전히 충족시키지 못하고 있다.
맥킨지 정부지원연구소(McKinsey Center for Government)는 정부 혁신의 현 주소를 이처럼 진단하고, 성공적인 혁신 정부가 증가할수록 여러 사회의 현안 문제를 해결하고, 시민들에게 보다 나은 서비스를 제공하며, 공공 자원의 더 효율적인 배분에 도움이 될 수 있다고 밝혔다.
이는 연구소가 지난 5월 18개 국가에 걸쳐 약 3,000명의 공무원을 대상으로 한 연구 결과다. 연구소는 80건의 사례 연구와 정부 변화를 주도한 30명의 지도자와 심층 인터뷰를 통한 통찰력을 토대로 이들이 성공하는데 필요한 300년 이상의 집단 경험을 추출했다.
연구에 따르면 정부 혁신의 실패율은 너무 높다. 연구소는 사회의 가장 큰 도전에 보다 효과적으로 대처하고, 시민들에게 정부에 더 나은 경험을 제공하고, 제한된 공공 자원을 더 생산적으로 사용할 수 있는 많은 기회를 놓쳐버렸기 때문이라고 분석했다. 이어 연구소는 만약 전 세계의 정부들이 가장 향상된 정부들과 발걸음을 맞춘다면, 시민들이 가장 필요로 하는 서비스를 위해 상당한 자금을 투입하면서도 정부 지출은 일정하게 유지할 수 있다고 제언했다.
연구소는 정부 혁신 실패 이유로 정부가 가용할 자본은 한정적인데 지도자들이 너무 많은 개혁을 한꺼번에 시도한다는 점을 들었다. 교육이나 의료 같은 민감한 서비스의 경우에 더 그렇다. 또 다른 문제는 지도자의 임기가 너무 짧아 임기 중 변화를 추진하고 효과를 얻기에 충분하지 않다는 점이다. 연구소는 그 근거로 1990년부터 2009년까지 23개국의 보건부 장관들을 대상으로 한 조사에서, 그들 중 절반은 2년 이하의 재임 기간을 거쳤다는 점을 제시했다.
연구소는 조사 결과를 토대로 정부혁신 성공률을 3배 높일 수 있는 5개 부문에서 ‘5c’를 제시했다.
•열정적 리더쉽(Committed leadership)
혁신적 리더는 보통의 공공 부문 관리 방식을 넘어서는 엄청난 에너지를 쏟아야 한다. 성공과 실패에 대한 개인적인 책임을 감당하면서, 변화를 용이하게 하고 오랜 기간 확립된 관행에 도전해야 한다. 변화를 고무시키기 위해서는 위해서 그들은 관련된 사람들과 얼굴을 맞대고 대화를 하면서 많은 시간을 보내한다.
•명확한 목표와 우선순위(Clear purpose and priorities)
성공적인 변화를 위해서는 그것이 왜 필요한지와 목표를 구체적으로 명확히 해 공무원과 시민들에게 보여줄 수 있어야 한다. 목표를 설정할 때는 목표점을 최소화해야하고 구체적이어야 하며 실적 중심이어야 한다. 예를 들어 성공적인 교육의 변화를 위한 목표는 입학, 대학 등록, 평가, 정보 시스템 등 네 가지 영역에서 만들어져야 한다.
•강도 조절(Cadence and coordination in delivery)
혁신은 기존의 공공 부문 정책 개발 및 실행 노력과는 판이하다. 그들은 빠르지만 꾸준한 진도, 서로 다른 기관과 기능 간의 긴밀한 협력과 함께, 조직 상위층과 유연성을 필요로 한다. 또한, 그들은 추진을 촉진하고 추적할 수 있는 능력 있고 집중적인 혁신팀이 필요하다.
•원활한 소통(Compelling communication)
소통만큼 사람들의 마음을 사로잡을 효과적인 방법은 없다. 이번 조사에 따르면 설문 응답 90%가 정부가 일선 실무자들과 더 많은 교류를 했다면 그 변화가 더 성공적이었을 것이라고 말했다. 혁신은 특히 변화를 겪고 있는 모든 조직, 특히 직원들과 잘 설계되고 깊이 있는 쌍방 소통이 필요하다.
•변화를 위한 역량(Capability for change)
고도의 기술을 갖춘 많은 사람들이 정부를 위해 일하지만, 그들은 변화 관리에 대한 깊은 전문 지식과 경험을 거의 가지고 있지 않다. 타성에 젖은 업무수행은 정부혁신의 실패 가능성을 크게 높인다. 복잡하고 대규모의 서비스를 수행하는 능력, 적절한 프로젝트와 프로그램 관리, 디지털 및 분석 기능을 실행할 수 있는 능력 이 세 가지 기술이 특히 중요하다.